Open Library - открытая библиотека учебной информации

Открытая библиотека для школьников и студентов. Лекции, конспекты и учебные материалы по всем научным направлениям.

Категории

Философия КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ СЛОВА В КАЧЕСТВЕ ОСНОВНОГО ИНСТРУМЕНТА
просмотров - 145

КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЯ ПРИ ПОМОЩИ ВОПРОСОВ

ТРИ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Правило 1.Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь — и ве­дите.

Правило 2.Никогда не нападайте на клиента. Любой человек вправе иметь свое мнение.

Правило 3.Всегда старайтесь сделать так, чтобы человек сам возра­жал на свои собственные возражения.

КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЯ – МЕТОДИКА

1. ВОЗРАЖЕНИЕ

2. ВИДИМОЕ СОГЛАСИЕ

«Я Вас понимаю» «Вы абсолютно правы»

3. С ДРУГОЙ СТОРОНЫ

«В отличие от…»

· СЛУШАЙТЕ

· ПРИНИМАЙТЕ

(соответствует видимому согласию)

· ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСЫ

· РЕАГИРУЙТЕ

(соответствует «с другой стороны»)

УПРАЖНЕНИЕ:Приведите пример возражения

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дайте ответ на возражение

Видимое согласие_________________________________________

________________________________________________________

________________________________________________________

С другой стороны________________________________________

________________________________________________________

КАК НУЖНО КАК НЕЛЬЗЯ
Используйте положительно окрашенные слова: удобный, эффективный,преимущество, предложение, гарантия, качество Реже используйте отрицательно окрашенные слова: не согласна, не ранее , чем, вмешиваться, неправильно
Используйте положительно окрашенные фразы: «Спасибо за звонок», «Рада, что Вы остались довольны», «В случае если у Вас возникнут вопросы, обращайтесь в любое время» Избегайте фраз, подразумевающих «только я знаю, как нужно»: «Понимаете, что я имею в виду», «Похоже, Вы не в курсе, что…», «Вы не понимаете», «Я с Вами не согласна»
Используйте действительный залог:«Мы должны сделать уборку в номере» Избегайте страдательного залога: «Номер нужно прибрать»
Общайтесь на личном уровне: «Я», «МЫ», «ВЫ» Избегайте туманных фраз: «Не уверен, но…», «Да, наверное…/ полагаю, что…»
Используйте описательные фразы: «Представьте…»,«Это похоже…», «Это имеет те же преимущества, что и…», «Это стоит….и получается дешевле, чем…» «Мне жаль, но…» «Это неважно, но…» -это слова-извинœения. Вы заранее приносите извинœения за то, что собираетесь сказать. Вы и Ваше послание «размываются» для собеседника. Не принижайте себя.
Используйте возвратные фразы: «Вы упомянули, что…» «Я согласна с Вами в том, что…», «Когда Вы говорите…,Вы имеете в виду..»
Используйте «прогрессивные» обороты: «Могу Вас заверить», «Я предлагаю», «Вы можете сьэкономить»  
«Я была бы очень благодарна, если бы Вы…» , «Как бы Вы отнеслись к тому, что…» «Вы обязаны…», «Вам нельзя..» «Вы должны…»--это агрессивные слова/приказы, произнося их, Вы не оставляете места для желаний или мнения другого человека и , тем самым , проявляете неуважение
«Я МОГУ», «Я БУДУ», «Я ХОЧУ» «Я обязан», «Я должен»-- -это слабые выражения. Вы отдаёте себе приказ, который не особенно хотите выполнять
«Да», «Нет», «Не знаю, но выясню» «Может быть», «Всего лишь» «Только», «Не нужно» - это неуверенные слова. Вы звучите неубедительно.
«Некоторые», «Часто» «Всегда», «Никогда», «Все» - это слова-преувеличения.

Внимательно подбирайте слова и выражения потому, что


Читайте также


  • - КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ СЛОВА В КАЧЕСТВЕ ОСНОВНОГО ИНСТРУМЕНТА

    КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЯ ПРИ ПОМОЩИ ВОПРОСОВ ТРИ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Правило 1.Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь — и ве­дите. Правило 2.Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь свое мнение. Правило... [читать подробенее]


  • - КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ СЛОВА В КАЧЕСТВЕ ОСНОВНОГО ИНСТРУМЕНТА

    КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЯ ПРИ ПОМОЩИ ВОПРОСОВ ТРИ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Правило 1.Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь — и ве­дите. Правило 2.Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь свое мнение. Правило... [читать подробенее]